O co pyta warszawski sąd?
Systemowe naruszenia i wielomiesięczne opóźnienia
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję zobowiązującą wobec Banku Pekao S.A., która nakazuje usunięcie skutków naruszeń związanych z rozpatrywaniem reklamacji. Postępowanie wykazało, że w latach 2021–2023 bank masowo przekraczał ustawowe terminy udzielania odpowiedzi. Nie były to drobne kilkudniowe opóźnienia, lecz wielomiesięczne zwłoki – niektóre przekraczały nawet rok. Konsumenci pozostawali w niepewności, często nie mając informacji o tym, co dzieje się ze zgłoszoną reklamacją.
Bank, zamiast przedstawiać rzeczowe wyjaśnienia, wysyłał klientom szablonowe komunikaty, w których ogólnikowo powoływał się na „skomplikowany charakter sprawy”. UOKiK wskazał, że takie praktyki mogły poważnie naruszać prawa konsumentów i podważać zaufanie do banku jako instytucji publicznego zaufania.
Rekompensaty dla klientów – kto je otrzyma i w jakiej wysokości
W decyzji UOKiK nałożono na bank obowiązek usunięcia skutków naruszeń, w tym wypłaty rekompensat dla konsumentów, którym nie udzielono odpowiedzi na reklamację w ustawowych terminach w latach 2019–2023. Wysokość świadczenia będzie zależna od tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie czy negatywnie oraz jak długie było opóźnienie.
Rekompensaty wynoszą od 300 zł do 600 zł przy reklamacjach, które powinny zostać rozpatrzone pozytywnie. Natomiast w przypadku reklamacji, których wynik był negatywny, rekompensata będzie wynosiła od 1500 zł do 2500 zł
Osoby, które składały więcej niż jedną reklamację, otrzymają jedną – tę w najwyższej kwocie. Bank zarezerwował na ten cel prawie 100 mln zł.
Po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK Pekao będzie miał trzy miesiące na poinformowanie klientów o przysługującej rekompensacie, a klienci sześć miesięcy na potwierdzenie jej przyjęcia i przekazanie danych do rozliczenia podatkowego.
Co powinien zrobić konsument po otrzymaniu informacji o rekompensacie?
Konsumenci nie muszą składać żadnych wniosków, aby znaleźć się na liście uprawnionych – bank sam zidentyfikuje osoby objęte decyzją. Po otrzymaniu wiadomości z Pekao S.A. konieczne będzie jedynie potwierdzenie chęci przyjęcia rekompensaty oraz przekazanie danych podatkowych, które bank musi uzyskać, aby wypłacić środki i wystawić PIT-11. Byli klienci powinni również podać numer konta, na który mają zostać przelane pieniądze.
Warto zadbać o to, aby bank posiadał aktualne dane kontaktowe – dzięki temu informacja o rekompensacie dotrze bez przeszkód. Niezależnie od wypłaconej kwoty konsument ma prawo także do ponownego rozpatrzenia reklamacji, o ile wcześniej została ona rozpatrzona negatywnie. UOKiK zagwarantował klientom możliwość ponownego zgłoszenia sprawy, a złożenie reklamacji nie wyklucza dochodzenia dalszych roszczeń na drodze sądowej lub polubownej. Warto więc zachować całą wcześniejszą korespondencję z bankiem, aby ponowne postępowanie przebiegło sprawnie.
Najczęściej zadawane pytania:
Kiedy bank zacznie wypłacać rekompensaty?
Po uprawomocnieniu się decyzji UOKiK bank ma trzy miesiące na poinformowanie klientów, a następnie wypłaty będą realizowane po przesłaniu danych podatkowych.
Czy muszę złożyć wniosek o rekompensatę?
Nie. Bank sam ustali, kto jest uprawniony i przekaże odpowiednie informacje.
Co, jeśli nie korzystam już z usług Pekao S.A.?
Otrzymasz list na ostatni znany bankowi adres. Konieczne będzie podanie aktualnego numeru konta.
